Neuznali vám reklamaci? Dostáváte novou možnost, jak řešit spor s obchodníky


Praha – Češi získali novou možnost, jak řešit spory s obchodníky, typicky po neuznání reklamace. Od začátku února totiž platí novela zákona o ochraně spotřebitele upravující mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Pro lidi má jít o rychlejší a levnější řešení oproti soudům, které by navíc mělo ulevit justici.
Ve většině případů se nespokojení zákazníci budou moci obracet na Českou obchodní inspekci (ČOI), profesní komory s povinným členstvím nebo spotřebitelské organizace (s povolením ministerstva), které se pokusí přimět obě strany k dohodě.
Novinka přináší také povinnosti pro obchodníky. Jednak musí předem výslovně upozornit zákazníka na možnost mimosoudního řešení včetně kontaktu na ČOI – na doplnění této informace do obchodních podmínek a na internetové stránky mají podnikatelé čas do konce letošního dubna. Pokud spotřebitel zahájí mimosoudní řešení sporu, musí se pak k němu obchodník do 15 pracovních dnů vyjádřit, „úzce spolupracovat a poskytnout součinnost potřebnou k efektivnímu řešení sporu“. Za porušení obou povinností hrozí pokuta až milion korun.
Pokus o dohodu
Mimosoudní spory má ze státních organizací řešit především Česká obchodní inspekce (ČOI). Jako takzvaný konciliátor se bude snažit dovést obě strany k písemné dohodě. Její uzavření ale je pro obchodníka dobrovolné. Jestliže spotřebitel není s výsledkem spokojen, nezbývá mu pak než se obrátit na soud.

Tomáš Palla ze Sdružení obrany spotřebitelů (SOS – Asociace) považuje podporu mimosoudních řízení za krok správným směrem. „Spotřebitelské spory nejsou obvykle právně složité a jejich řešení v soudním řízení trvá neadekvátně dlouho a spotřebitele stojí neadekvátně mnoho času a peněz. Praxe ukazuje, že mimosoudně se takto podaří vyřešit až 30 procent případů,“ upřesňuje. Díky zákonu teď tento způsob získá statut "oficiálního" řízení s povinnou účastí obchodníků.
„Uvidíme, jak si zejména ČOI s touto novou agendou poradí. V novele nám chybí také povinné zveřejňování těch podnikatelů, u nichž se nedaří řešit spor mimosoudně,“ říká Palla.
"Spotřebitelé by spíše uvítali, kdyby ČOI mohla spory rozhodovat. Zavedení zvláštního smírčího řízení bude dle mého názoru kontraproduktivní a spotřebitelé jej budou využívat nevhodně, či dokonce zneužívat. Lidé se vyhýbají soudům a hledají všechny možnosti, které jsou zdarma, včetně podávání nesmyslných trestních oznámení. K tomu se nyní přidají i podněty ke smírčímu řízení,“ upozorňuje advokát a mediátor Petr Němec.
Zatím jediná posila
Svůj návrh mohou spotřebitelé podat písemně, ústně do protokolu či online, a to nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy svoje právo (reklamaci) uplatnil u obchodníka poprvé. Právě předchozí pokus vyřešit to nejprve přímo s obchodníkem je základní podmínkou pro to, aby mimosoudní řešení vůbec mohlo začít.

Novinka má být pro spotřebitele v zásadě bezplatná. Úředníci budou muset spor vyřešit do 90 dnů, u „zvláště složitých případů“ mohou lhůtu o 90 dnů prodloužit. Spory půjde řešit online, tedy prakticky bez osobní účasti.
Někteří poslanci a odborníci se obávali, že spotřebitelé teď inspekci zahltí množstvím „stížností“. Návrh poslance Jana Chvojky (ČSSD) na alespoň symbolický poplatek, který by měl omezit zbytečné podněty, totiž neprošel. „Personální a finanční zajištění není dostatečné, půjde zhruba o dva zaměstnance na jeden kraj,“ říká.
Vytvoření a provoz systému přijdou podle odhadů ministerstva na desítky milionů korun. Mezi hlavní náklady patří personální posílení kontrolních a regulačních úřadů – místo původně plánovaných téměř 70 lidí jich ale bude jen 40, z toho na ČOI připadne necelá polovina. Jen personální náklady mají dosahovat kolem 25 milionů korun ročně.
„V tuto chvíli máme v souvislosti s mimosoudním řešením sporů jednoho zaměstnance, následně bude přijata zhruba desítka nových právníků, celkem by jich mělo být osmnáct – volná místa jsou aktuálně vypsána,“ říká mluvčí inspekce Jiří Fröhlich. ČOI přitom očekává, že novinka přinese každý rok řádově tisíce podání od spotřebitelů. Zda budou personální posily dostatečné, ukáže prý teprve čas.
Náklady státu navíc mohou být vyšší než jen samotné platy úředníků. Příkladem jsou složitější reklamace, typicky u nových bot. „Obvykle to končí tím, že někdo dodá znalecký posudek z oboru. S náklady na jejich pořízení ale odhady ministerstva průmyslu nepočítají,“ upozornil při podzimním schvalování novely poslanec Leo Luzar z KSČM.

„Z praxe je patrné, že spotřebitelé především zcela nevhodně řeší situaci, kdy je podnikatel v úpadku. Lze čekat, že i zde budou využívat smírčí řízení, což třeba v případě krachu slevových portálů z nedávné doby bude pro ČOI znamenat obrovskou záplavu zcela nesmyslných podnětů, které nemohou dopadnout žádným smírem. V případě podvodných firem, kde jsou již bílí koně, opět půjde o zbytečná řízení,“ dodává Němec.
Pomohou i nestátní organizace
ČOI začne řešit spotřebitelské spory s výjimkou finančních služeb, energetiky a telekomunikací. Spory v oblasti finančních služeb nadále řeší Finanční arbitr, v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad a v oblasti energetiky Energetický regulační úřad. V případě telekomunikačního úřadu má být zachován poplatek ve výši 100 či 200 korun.
Do systému mimosoudního řešení chtělo ministerstvo původně zapojit i krajské úřady, jejich zástupci však podle ministerstva účast odmítli. Jako příliš nákladné řešení se ukázal také případný vznik jakéhosi spotřebitelského ombudsmana.
Poslanec Martin Plíšek z TOP 09 do původně vládního návrhu prosadil, aby se do systému mohly zapojit i nestátní organizace, konkrétně profesní komory s povinným členstvím a organizace zřízené za účelem ochrany spotřebitele.

Povolení k činnosti jim bude udělovat ministerstvo průmyslu a obchodu. „Zatím jsme žádné neudělili, protože o ně lze žádat až ode dne účinnosti novely, tedy od 1. února,“ upřesňuje Filip Matys z tiskového oddělení ministerstva. Do pondělního odpoledne zatím žádná žádost nepřišla.
Spory ohledně reklamací tvoří už nyní velkou část podání, která od veřejnosti dostává Česká obchodní inspekce – každý rok je to téměř šest tisíc. Inspekce přitom dosud neměla žádný nástroj, jak do samotné reklamace aktivně vstoupit a pokusit se o dohodu.
Dosavadní možnosti ochrany spotřebitele musela Česká republika rozšířit kvůli výtkám ze strany Evropské unie, podle níž jsme dosud dostatečně do praxe nezavedli směrnici z roku 2005. Rozšíření mimosoudního řešení připravovalo tuzemské ministerstvo průmyslu a obchodu už od roku 2008, přesto termín pro převzetí směrnice – do 9. července 2015 – Česko nestihlo.
Státem garantovaný systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který by pokrýval všechny oblasti, dosud v Česku neexistoval. Spory spotřebitelů s prodejci řeší především soudy. Samo ministerstvo však uznává, že je to často zdlouhavá a nákladná cesta, pro spotřebitele obvykle stresující. Většinou musí využít i služeb právního zástupce, což představuje další finanční zátěž. Proto se mnohdy spotřebitelé rozhodnou, že své nároky, které jsou v převážné většině relativně nízké hodnoty, řešit vůbec nebudou.
Přidejte si nás na Facebook a dozvíte se včas další aktuality a rady! Osobní finance Aktuálně.cz.