Do pojišťoven se nedovoláte tak rychle jako do bank, ukázal test. Pomoci má i robot


Praha - Přestože si pojišťovny dávají záležet na rychlé a kvalitní telefonické i e-mailové komunikaci s klientem, s bankami v tomto ohledu prohrávají. Zatímco do banky se klient dovolá v průměru za 46 sekund, v pojišťovně zvednou telefon až o 14 sekund později.
Ukázalo to testování, které provedla analytická agentura Datank v rámci soutěží Nejlepší banka 2016 a Nejlepší pojišťovna 2016 pořádaných Hospodářskými novinami. 
Nejdéle tazatelé čekali na spojení 2,5 minuty, naopak nejrychlejší byly pojišťovny Slavia a Aegon s průměrnou rychlostí přijetí hovoru 25 sekund. S 31 sekundami následovaly shodně Komerční pojišťovna, Direct a Metlife. Na třetím místě skončila NN Životní pojišťovna s průměrem 45 sekund. Konec žebříčku organizátoři nezveřejnili.
Nejlepší banky však pro srovnání dokážou na vyzvánějící telefon reagovat už za 13 sekund. Zatímco v případě bank se tazatelé dovolali ve všech 90 případech, u pojišťoven nebyly spojeny čtyři hovory. (Výsledky testu bank čtěte zde.)
Průměrná rychlost přijetí hovoru
Pojišťovna
Čas
1. Aegon, Slavia
25 sekund
2. Direct, Metlife, Komerční pojišťovna
31 sekund
3. NN Životní pojišťovna
45 sekund
Zdroj: Datank
Průzkum kromě rychlosti hovoru hodnotil i kvalitu odpovědí a přístup operátora ke klientovi. I když je ve většině případů kvalita odpovědí na dobré úrovni, mají se pojišťovny stále v čem zlepšovat. V osmi procentech případů nebyla odpověď na otázky tazatelů správná nebo úplná.
Případná pochybení ve správnosti odpovědí pojišťovny nahrazují vstřícností operátorů, kteří byli v tomto ohledu hodnoceni nejvyšším možným stupněm v 79 procentech případů.
Stejně jako v hodnocení rychlosti přijetí hovorů se i v kvalitativních kritériích umístily mezi prvními třemi pojišťovnami Aegon a Direct. Žádná pojišťovna ale nepřekročila hranici 20 bodů, zatímco v případě bank dvaceti bodů dosáhly všechny, které se umístily na medailových pozicích.
Mystery calling – celkové hodnocení pěti vln
Pojišťovna
Průměrný počet bodů (max. 22)
1. Direct, Generali
19,8 bodu
2. Aegon, Ergo
18,8 bodu
3. Česká podnikatelská pojišťovna
18,6 bodu
Zdroj: Datank
V e-mailové komunikaci jsou mezi pojišťovnami větší rozdíly než u telefonátů. Nejrychlejší dokázala na e-mail odpovědět už za pět minut, nejpomalejší to trvalo 11 dní. Průměrná doba reakce na dotazy zaslané elektronicky činila 22 hodin. Banky totéž zvládají v průměru za méně než deset hodin.

Kvalita informací zaslaných elektronicky se podobá telefonickému testování. Výrazná většina e-mailových odpovědí pojišťoven obsahovala správné a úplné informace. Nejvyšším stupněm bylo hodnoceno 71 procent odpovědí. V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Komerční pojišťovna, která na e-mailové dotazy odpovídala jako druhá nejrychlejší a podala úplné informace ve všech pěti testovacích vlnách. Na druhém místě skončila Česká pojišťovna, třetí byla ČSOB pojišťovna.
Mystery mailing – celkové hodnocení pěti vln
Pojišťovna
Průměrný počet bodů
1. Komerční pojišťovna
27,5 bodu
2. Česká pojišťovna
26,6 bodu
3. ČSOB pojišťovna
25 bodů
Zdroj: Datank
„I v případě online komunikaci s pojišťovnou je limitujícím faktorem člověk. Proto věřím, že výrazný kvalitativní skok nastane v okamžiku, kdy na straně pojišťovny bude nahrazen umělou inteligencí. Možná bude překvapením, že tato vize není z kategorie utopie," říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce v české pobočce technologické společnosti IBM. "Už v této době probíhá v jedné z pojišťoven pilotní projekt, ve kterém je využita tato umělá inteligence na bázi řešení IBM zvaného Watson,“ dodává.