Drahé hovory utnul zákon, desítky velkých firem zákaz přesto porušují


Praha – Firmy od letošního roku nesmějí pro komunikaci se spotřebiteli používat telefonní linky, za které by klienti museli platit vyšší než běžnou cenu hovoru. Více než třicet významných společností v Česku ale tento zákaz stále porušuje, zjistil časopis dTest a vyzval je k nápravě.
O zákazu rozhodli poslanci loni v říjnu. Chtěli tím rozšířit dosavadní ochranu před výrazně dražšími linkami začínajícími devítkou také na „méně nápadné“ linky začínající obvykle čísly 84 nebo 81.

„Za porušení zákona o ochraně spotřebitele mohou firmy dostat pokutu až do výše jednoho milionu korun. Pokud nezmění svůj přístup, podáme podnět České obchodní inspekci. Uvažujeme také o podání žaloby na zdržení se protiprávní činnosti k příslušnému soudu,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelského sdružení dTest.
Takzvané bílé nebo modré linky dosud používají například některé energetické společnosti pro hlášení poruch nebo reklamací, třeba Pražská plynárenská a RWE. Lidé na ně mají také hlásit pojistné události Kooperativě. Nejde přitom o žádné nadstandardní služby, ale o běžnou komunikaci související s uzavřenou smlouvou a závazkem firmy. Používají je také Česká pošta nebo třeba ČEZ pro hlášení poruch.
„Za volání na tyto linky si operátoři účtují vyšší ceny než u běžného hovoru. Navíc nebývá zahrnuto do volných minut,“ zdůrazňuje Zelený. Placení je pro spotřebitele nepřehledné (každý operátor má vlastní pravidla) a lidé často ani nevědí, že za hovor budou platit výrazně víc. Mnohdy si je pletou s bezplatnými „zelenými“ linkami začínajícími číslem 800.
Zákon sice přímo nezakazuje používání těchto linek, hovoří ale o tom, že nesmí být účtována vyšší než běžná cena hovoru. Tu podrobněji nedefinuje, ale na první pohled je cena vyšší.

Za volání na takzvané bílé linky (začínající 840, 841, 842, 847, 848 a 849) účtuje Vodafone 5,59 koruny za minutu a T-Mobile 4,84 koruny za minutu. O2 sice jen běžnou sazbu za vnitrostátní volání podle tarifu – to ale může být kolem 3,50 koruny za minutu i v případě, že člověk využívá paušál s „neomezeným“ voláním.
Za modré linky (začínající 81, 83, 843, 844, 845, 846 a 855) účtuje Vodafone lidem 4,58 koruny za minutu, T-Mobile 4,03 koruny a O2 opět běžnou cenu nad rámec paušálu. Paradoxně se přitom nazývají službami se „sdílenými náklady“, takže spotřebitel by měl podle Zeleného platit nižší cenu než při běžném volání na pevnou linku.
Vlastně tím lidem pomáháme
Firmy vysvětlují používání dražších linek hned několika důvody. Operátor jim nabízí lepší služby než u běžné linky – například jednotné a jednoduché telefonní číslo pro celou republiku (historicky jde o volání na pevnou linku, kde hrály roli odlišné předvolby i vyšší cena při volání do jiných měst), výhodou je také nadstandardní servis a garance fungování linky. Firmy tím chtějí omezit i zbytečné hovory a jejich délku.

„Přechodem na placenou infolinku jsme eliminovali nežádoucí hovory nesouvisející se službami pojišťovny. Mnohdy se tak nemohli dovolat klienti, kteří opravdu potřebovali řešit nějaký problém. Těm dnes garantujeme, že budou v běžném provozu odbaveni do 30 sekund,“ uvedl už loni mluvčí pojišťovny Kooperativa Milan Káňa.
„Lidé, kteří volají na bezplatnou linku, často neúměrně hovor prodlužují a tím ji blokují. Při volání na bílou linku, u které vědí, že za hovor musí platit, jsou hovory daleko kratší a tím může call centrum za stejné časové období uspokojit více zákazníků,“ vysvětlila online deníku Aktuálně.cz před rokem Martina Neckářová z České pošty.
Firmy ustupují, další změny přijdou na podzim
Díky tlaku sdružení dTest nicméně řada společností od používání dražších linek ustupuje. Za běžnou cenu se tak už lidé mohou dovolat například do pojišťovny NN (dříve ING), České pojišťovny, internetového obchodu Mall.cz, splátkové společnosti Cetelem, GE Money Bank (nyní Moneta) nebo dopravce Leo Express.
Další firmy pak sice „barevnou“ linku neruší, ale nabízejí vedle ní i alternativu za běžnou cenu – například ČEZ, České dráhy, Bohemia Energy, mBank, Air Bank, Provident, Pražská energetika, Pražské vodovody a kanalizace nebo Severočeské vodovody a kanalizace.

Podle zjištění Aktuálně.cz nyní zavádí levnější linku také Pražská plynárenská, od října ji spustí RWE, změnu chystá také Kooperativa.
„Pražská plynárenská má již připravenu a plně funkční bezplatnou linku, kterou v těchto dnech začíná uvádět do praktického provozu. Pohotovostní linka pro hlášení úniků plynu a havárií 1239 je bezplatná dlouhodobě,“ říká mluvčí Miroslav Vránek.
„Od července máme u Českého telekomunikačního úřadu zažádáno o přidělení nového formátu čísla, na kterém bude provozována infolinka. Předpokládáme, že nejpozději od listopadu budeme přecházet na standardní telefonní číslo a provoz bílé linky postupně omezíme a následně zcela zrušíme,“ reaguje také mluvčí Kooperativy Miroslav Káňa.
Od října dojde ke změně u energetické společnosti RWE, která mimo jiné mění svou značku na Innogy. „Jednou z dlouho připravovaných změn je právě zavedení zelené linky, na kterou nám budou lidé moci volat od října,“ říká mluvčí společnosti Pavel Grochál. Připomíná, že zákazníci mají už nyní řadu způsobů, jak komunikovat bezplatně – například prostřednictvím e-mailu nebo osobní návštěvou zákaznického centra.

Tím argumentuje také Česká pošta. Paradoxně přitom poukazuje na to, že reklamace a další běžnou komunikaci s klienty kvůli uzavřené smlouvě nelze řešit telefonicky, ale pouze osobně. „S tvrzením, že provozem bílé linky porušujeme zákon, se neztotožňujeme. Pro komunikaci se spotřebitelem v souvislosti s uzavřenou smlouvu nepoužíváme „veřejnou komunikační službu“ podle zákona (telefonní linku – pozn. red.) . Reklamaci týkající se poštovní služby je možno podat pouze osobně na kterékoliv pobočce,“ říká Ivo Vysoudil z tiskového oddělení státního podniku.
„Informace, které je možno získat na bílé lince, mohou spotřebitelé bezplatně získat na kterékoli pobočce, e-mailem nebo na webu. Informace související s takzvanou univerzální službou (základní služby jako běžné dopisy a nejlehčí balíky – pozn. red.) lze navíc ještě získat bezplatně na takzvané zelené telefonické lince,“ zdůrazňuje Vysoudil možné alternativy. Zrušení bílé linky proto podnik neplánuje.
Přidejte si nás na Facebook a dozvíte se včas další aktuality a rady! Osobní finance Aktuálně.cz.